Blog de Sidmed SOULLAMI

Les solutions logicielles pour le développement d’un site Webmarchand

2010-04-30T15:23:00.000-07:00

Un logiciel ou une application est un ensemble de programmes, qui permet à un ordinateur ou à un système informatique d’assurer une tâche ou une fonction en particulier.

Le développement d’un projet de site Webmarchand nécessite le recours à un certain nombre de logiciels. Parmi ces logiciels, on distingue les logiciels de développement Web (1), les systèmes de gestion de bases de données (2), les logiciels de sécurité (3) et les logiciels de transmission de données (4).

Lorsqu’on se propose d’acquérir des logiciels, il faut les évaluer en fonction de plusieurs facteurs similaires à ceux qui servent à l’évaluation du matériel.

1. Les logiciels de développement du site Webmarchand

Les logiciels de développement Web sont constitués principalement des :

Editeurs de code HTML: Nous pouvons grâce à eux créer des tableaux, gérer des «frames» ou couches, ou encore insérer une image d’une manière très intuitive, tout cela sans avoir des connaissances en HTML.
Logiciels de création et de retouche des images: Internet étant devenu de plus en plus visuel, l’ajout sur un site Webmarchand d’images, de photos, d’icônes est devenu quelque chose d’essentiel. Pour ce faire, l’utilisation des logiciels de création et de retouche des images apparaît comme l’une des conditions obligatoires pour la création d’une page Web ergonomique.
Logiciels de création d’animations pour Internet: en plus des fonctionnalités des logiciels de traitement d’images, ils permettent d’insérer des éléments fantaisistes, des boutons dynamiques, des calques, etc. dans les pages Web. Cependant, compte tenu de l’évolution d’Internet (animations au sein des pages, pages dynamiques, etc.), il est vite apparu que ces logiciels doivent faire l’objet d’une évolution rapide pour une meilleure compatibilité avec l'évolution de la technologie Internet.

Le choix logiciel pour le développement d’un site Webmarchand dépend de plus en plus de la performance de ces logiciels, des coûts de licence, du matériel utilisé (ordinateurs), etc.

2. Les systèmes de gestion des bases de données

Le Système de Gestion de Base de Données (SGBD) est un outil informatique qui permet d'insérer, de modifier et de rechercher efficacement des données spécifiques dans une grande masse d'informations partagées entre tous les utilisateurs. Il comprend un ensemble de données liées et un ensemble de programmes permettant de manipuler et d'accéder à ces données. Il doit aussi assurer le contrôle, la sécurité et la confidentialité des données.

On distingue couramment les SGBD classiques, dits SGBD-R ou SGBD relationnels, des SGBD-O ou SGBD orientés objet.

Généralement, un SGBD doit permettre :

L’ajout de données: Pour cela, il est tout d'abord nécessaire de pouvoir décrire les données avec un langage de description de données (LDD). Une fois les données décrites, on peut ajouter des valeurs qui correspondent à la description qu'on a faite par le biais d'un langage de manipulation de données (LMD).
La mise à jour des données: Les données doivent être modifiables. On doit pouvoir changer la définition des données et les valeurs des données grâce au LDD et au LMD respectivement.
La recherche des données: La recherche des données est un point crucial. Il faut que le SGBD puisse restituer les données rapidement.

On distingue deux catégories de systèmes de gestion des bases de données : les SGBD à base de logiciels libres (exemple: MySQL) et les SGBD à base de logiciels propriétaires (exemple: Access et Oracle).
A l’inverse des logiciels propriétaires, un logiciel libre est un logiciel qui est distribué sous une licence libre. Précisément, ce sont les licences libres qui définissent les logiciels comme tels.

Toutefois, un logiciel libre n'est pas forcément gratuit. L'ambiguïté provient de l'expression d'origine (free software) puisqu'en anglais free signifie aussi bien libre que gratuit. Dans la pratique, nombre de logiciels libres se trouvent gratuitement sur certains sites Web. Des versions payantes, mais souvent très bon marché, sont commercialisées par des entreprises sous forme de CD-ROM ou DVD-ROM, avec notice complète, et contrat d'assistance à l'installation ou de maintenance.

3. Mesures à la sécurisation d’un site Webmarchand

Il n’y a pas de solution simple et immédiate pour sécuriser un site Webmarchand. Il faut donc adopter la démarche de sécurisation habituelle: étudier le problème de manière globale et appliquer des mesures homogènes à tous les niveaux de l’architecture système.
Ainsi l’architecture de sécurité destinée à la protection du serveur Web doit inclure des mesures de sécurité techniques à tous les niveaux du système:

Protection au niveau du serveur à travers le paramétrage du système d’exploitation. Les fonctions de sécurité standard de ce système peuvent être utilisées, mais il est conseillé d’ajouter des produits de sécurité supplémentaires pour renforcer les fonctions standard.
Protection au niveau du réseau à travers l’utilisation d’un équipement de filtrage (de type firewall) afin de limiter les flux réseau ouverts depuis l’extérieur en direction du serveur web. Le réglage du pare-feu consiste à enregistrer des décisions sur deux points:

- Qui autorisez-vous sur Internet à se connecter chez vous et par quelle voie?
- Quels programmes autorisez-vous à se connecter, vers qui et comment?

Autrement dit, le firewall permet de réaliser un filtrage par service des accès entrants, et limite ainsi les risques auxquels est soumis le serveur Web. Une autre fonction importante du firewall est la journalisation du trafic.

Protection au niveau de l’application: celle-ci est constituée par le logiciel serveur Web lui-même. Pour ce faire, il faut :

- Contrôler l’intégrité des données.
- Séparer les rôles.
- Journaliser.
- Inhiber les options dangereuses.
- Maîtriser les programmes CGI (Common Gateway Interface).
- Utiliser les fonctions de chiffrement
- Contrôler les accès utilisateur

Concernant la disponibilité du serveur, les règles classiques sont :

Effectuer des sauvegardes régulières.
Dimensionner correctement le serveur (en fonction du nombre de clients).
Éviter les pages comportant beaucoup d’images.
Utiliser des systèmes d’équilibrage de charge.
Utiliser des systèmes à tolérance de panne.
Utiliser la redondance des éléments critiques.

4. Protocol de transfert de fichiers (FTP)

Pour accéder à un serveur FTP, on utilise un client ftp, en ligne de commande ou avec une interface graphique.
La plupart des navigateurs récents autorisent les connexions FTP en utilisant une URL de type:

ftp://nom_d'utilisateur:mot_de_passe@nom_ou_adresse_du_serveur:port_ftp
En informatique anglophone on utilise login pour utilisateur et passwd ou password pour mot de passe.

Le FTP (File Transfer Protocol) est un protocole dédié aux transferts de fichiers (envoi et réception), permettant grâce à un client FTP (un programme installé sur l’ordinateur client) de se connecter à la partie du disque dur qui est réservée chez son hébergeur Web.

Il existe de nombreux clients en ligne de commande, comme ftp, Wget, CURL en téléchargement ou Wput pour déposer des fichiers.
La plupart des logiciels possèdent désormais une interface graphique permettant de mettre en place un serveur FTP ou de se connecter à celui-ci pour y copier des données (client FTP).
Certains logiciels tels que CuteFTP (Windows) sont payants ; d'autres, tels que FileZilla et KamzyFTP pour (Windows), Cyberduck pour (MacOSX) ou gftp pour (Linux), tout aussi pratiques et efficaces, sont gratuits et libres. On peut également citer FTP explorer (Shareware pour Windows), aussi pratique à utiliser que l'explorateur de fichiers, ou encore FireFTP, extension pour Firefox. Pour des utilisations plus poussées (commandes spéciales, etc.) un logiciel tel que FlashFXP (payant) est d'une aide précieuse.

FTP obéit à un modèle client-serveur, c'est-à-dire qu'une des deux parties - le client - envoie des requêtes auxquelles réagit l'autre, appelé serveur. En pratique, le serveur est un ordinateur sur lequel fonctionne un logiciel lui-même appelé serveur FTP, qui rend public une arborescence de fichiers similaire à un système de fichiers.

Grosso modo, pour accéder à un serveur FTP, on doit utiliser un logiciel client FTP possédant une interface graphique ou en ligne de commande. C’est à travers ce logiciel qu’on effectue notre hébergement Web. Personnellement, je préfère FileZilla :-)

Sources :
1) Laurent AUDIBERT, « UML 2.0 », Institut Universitaire de Technologie de Villetaneuse – Département Informatique, http://www-lipn.univ-paris13.fr, 2007
2) Association Francophone des Utilisateurs de Linux et des Logiciels Libre.
3) Commission Réseaux et Systèmes Ouverts, « Gérer la sécurité d’un site de commerce électronique », Club de la Sécurité des Systèmes d’Information Français, Version 1.0, Mai 2001
4) http://eservice.free.fr/firewall.html
5) http://css.alsacreations.com

L’atmosphère du site Webmarchand

2010-04-25T07:25:00.000-07:00

L’atmosphère d’un site Webmarchand permet de le différencier des sites Web concurrents. Nous commencerons d’abord par étudier le concept d’ergonomie et du design (1), ensuite nous aborderons le concept de la perception de l’atmosphère du site Webmarchand et son impact sur la réponse du econsommateur (2).

I. L’ergonomie du site Webmarchand et son design

L'ergonomie d'un site Webmarchand peut être définie par sa capacité à répondre efficacement aux attentes des utilisateurs et à leur fournir un confort de navigation. Elle fait référence à la lisibilité de ses pages, à leur composition, à la structure globale du site et à son design.

1. La structure du site Webmarchand site Webmarchand

La structure choisie lors de la conception du site influence le degré de contrôle que l’internaute pourra exercer sur sa navigation.
La structuration du site Webmarchand permet de bien savoir où l’on se trouve sur ses pages et d’introduire une notion de hiérarchie entre rubriques, sous rubriques, pages principales et pages secondaires. Le but est qu’une information (rubrique, page, paragraphe) ait une relation subalterne avec la page permettant d’y accéder.

On distingue trois types de structures :

La structure hiérarchique : dans ce type de structure, les relations entre les pages reposent sur une organisation de type pyramidale. L’internaute peut accéder aux différentes rubriques à partir de la page d’accueil.
La structure en réseau : dans ce type de structure, les pages sont fortement interconnectées grâce à la présence de liens. Il est possible d’accéder d’une page à une autre sans qu’il ait de structure identifiable.
La structure mixte : dans ce type de structure, les sites utilisent rarement la structuration en réseau pure. Ils combinent bien souvent une structure pyramidale mais au sein de laquelle les pages sont connectées directement les unes aux autres, ce qui permet d’y accéder sans être obligé de remonter toute la pyramide.

2. La page d’accueil du site Webmarchand

La page d'accueil du site Webmarchand est celle qui demande le plus de travail. C'est la porte d'entrée du site et c'est elle que les visiteurs vont juger avant de décider de poursuivre ou non la visite des lieux. Il est impératif qu'elle soit étudiée, repensée, peaufinée et vérifiée plus que toute autre page. Pour ce faire, le Webmarchand ne doit pas :

Faire une page trop lourde : Si nous prenons l’exemple de Yahoo ou Google, nous remarquons que la page d’accueil se charge rapidement. Elle est relativement sobre et reste minimaliste au niveau des graphismes. Il est donc possible de faire une page agréable sans pour autant surcharger en poids. La taille maximale de la page doit être de 50 Ko (kilo octet), ce qui correspond à un temps de chargement d'une quinzaine de secondes avec un modem 56k (400 Ko par minute en théorie donc moitié moins en pratique). Quinze secondes est une longue durée quand nous attendons devant un écran vide !
Faire une page tunnel : Certaines personnes trouvent de bon ton d'avoir une page d'accueil qui ne sert à rien si ce n'est à demander aux visiteurs de cliquer sur le logo ! Il faut rejeter immédiatement cette idée pour un site du commerce électronique.
Utiliser des technologies non-standard : il ne faut pas mettre d'applets Java sur la page d'accueil, ni de logo en Flash, parce que tout le monde n'a pas les plug-ins nécessaires installés et configurés.
Ne pas proposer de barre de navigation : la page d'accueil est celle qui doit informer les visiteurs des possibilités du site. Il faut donc s’assurer qu'elle décrive l'arborescence du site Webmarchand et que l'internaute sache où aller à partir de cette page.
Mettre trop de choix : une erreur que l'on rencontre souvent est qu'il y a trop de possibilités sur la page d'accueil. Il ne faut mettre des liens que vers les parties importantes du site afin de ne pas surcharger cognitivement l’utilisateur. Selon Marlène Villanova-olivier, la surcharge cognitive est définie comme l’effort d’attention et de concentration que l’utilisateur doit nécessairement produire pour explorer l’espace d’information mis à sa disposition.
Ne pas être à jour : la page d'accueil doit être dynamique ou du moins sembler dynamique. Elle doit être à jour afin de donner une bonne impression aux utilisateurs et aux moteurs de recherche également.

3. Le design du site Webmarchand

Le design d’un site Webmarchand fait référence à la richesse de représentation de l’environnement médiatisé, induite par ses caractéristiques formelles, c'est-à-dire, son graphisme et ses couleurs, l’utilisation d’images, d’icônes, d’animations, de vidéos, de fenêtres incrustées et de sons. Ces éléments contribuent à créer l’atmosphère virtuelle d’un site Webmarchand.

Un design adapté du site Webmarchand doit permettre de limiter les coûts cognitifs qui sont associés à l’exploration de l’offre et bien sûr son évaluation.
Pour optimiser une page Web, il faut veiller particulièrement à l’équipement des visiteurs, à la qualité des liens et à l’organisation de la page:

La prise en compte de l’équipement des internautes : tous les utilisateurs ne disposent pas du même équipement et on observe une forte hétérogénéité tant en ce qui concerne l’équipement matériel, qu’en ce qui concerne l’équipement logiciel. Ces paramètres ont des incidences considérables sur la visualisation des pages Web et le temps de chargement. Ce faisant, le concepteur du site Webmarchand ne maîtrise plus forcément l’affichage de la page chez le client. Des problèmes similaires sont rencontrés avec les tailles d’écrans, faute de quoi, on risque également d’obtenir des affichages qui ne présentent plus la cohérence et l’équilibre graphique nécessaire.

Dans cette perspective, le concepteur du site Webmarchand doit veiller à l’équipement des visiteurs du site Web ecommerce, afin de trouver le meilleur compromis entre la qualité graphique de la page et le potentiel d’affichage dont disposent les visiteurs. Il convient également de veiller à limiter le temps de chargement des pages Web qui dépendent bien évidement de l’équipement de l’internaute.

L’identification des liens : il y a différentes manières d’élaborer des liens. Les plus communs de ces liens sont basés sur la couleur et le soulignement. Le cas le plus simple consiste à souligner un mot ou une expression en une couleur différente que celle du texte.
L’organisation de la page et le découpage en unités signifiantes : pour être performante, toute page Web doit au moins contenir une zone de contenu et une zone de navigation afin de permettre à l’internaute d’opérer sur le site Webmarchand qui est généralement constitué comme un enchevêtrement complexe de nombreuses pages. La zone de navigation prend souvent la forme d’un sommaire qui pourra éventuellement varier d’une page à une autre.

II. La perception de l’atmosphère du site Webmarchand et son impact sur la réponse du econsommateur

1. La perception de l’atmosphère du site Webmarchand

Les études psychologiques menées sur l'Homme ont montré certaines aptitudes ainsi qu'un certain nombre de limites. L'objet de l'ergonomie est de tirer profit de ces éléments psychologiques afin de mettre en oeuvre une interface efficace et confortable à utiliser.

L'être humain, selon le modèle du processeur humain, perçoit son environnement à l'aide de son système sensoriel (5 sens : toucher, vue, ouïe, odorat, goût), mémorise et planifie des actions à l'aide de son système cognitif (cerveau) et enfin agit grâce à son système moteur et grâce au langage.
Parmi les 5 sens, la vue est le sens le plus développé, alors que le goût et l'odorat sont réputés pour être peu développés. Ainsi, dans la mesure où l'on considère que la perception visuelle peut représenter près de 50% de l'activité du cerveau, il s'agit du mode privilégié pour les interfaces utilisateurs.

2. L’impact de l’atmosphère du site Webmarchand sur le comportement du econsommateur

L’examen détaillé des comportements sur Internet révèle que les individus ont des pratiques qui sont récurrentes. On observe en effet que les individus ont significativement tendance à retourner sur les sites (Webmarchand) sur lesquels ils ont déjà été, et ne font de nouvelles explorations que de manière incrémentale. En effet, l’état psychologique du econsommateur pendant la navigation est susceptible d’influencer son comportement d’achat. Pour ce faire, la bonne perception de l’atmosphère du site influence positivement le comportement du econsommateur qui déciderait d’acheter, dans la plupart des cas, sur Internet.

Internet n’est pas perçu de la même façon par tous les individus, notamment en terme de finalité. La finalité perçue pourrait avoir un impact sur la propension à acheter en ligne. Certains internautes y voient un moyen de communication interpersonnelle, mais pour d’autres il s’agit avant tout un outil commercial par excellence.

Toutefois, l’effet de la pression temporelle peut influencer d’une manière ou d’une autre le comportement du econsommateur. Les temps de chargement longs (chargement des pages Web) limitent la recherche d’information. Une pression temporelle forte pourrait ainsi limiter le temps consacré à la recherche d’information avant l’achat et favoriser la recherche de routine telle que le recours à un site ecommerce déjà connu ou à l’achat d’une marque connue. D’où la nécessité de bien penser l’atmosphère de son site Webmarchand !

Sources :
1) Catherine VIOT, « Le e-marketing : la connaissance du marché et du cyber consommateur & le positionnement et le marketing mix d’un site de vente en ligne », Gualino éditeur, Paris, 2006
2) Maxime GRANDCHAMP, « Une page d'accueil qui accueille vraiment », <>.
3) Marlène VILLANOVA-OLIVER, « Adaptabilité dans les systèmes d’information sur le web: Modélisation et mise en œuvre de l’accès progressif », Thèse de Doctorat en Informatique, Institut National Polytechnique de Grenoble, 18 décembre 2002
4) Richard LADWEIN, « Ergonomie des sites Web et accessibilité de l’offre : quelques problèmes et enjeux pour le e-commerce », Décisions Marketing, N° 21, Septembre-Décembre, 2000.
5) Webmastering - Ergonomie d'un site web,
6) Richard LADWEIN, « L’impact de la conception des sites de e-commerce sur le confort d’utilisation : une proposition de modèle », 17ème congrès de l’AFM, Deauville, 22-23 Mai 2001

Les types de relations d’ecommerce pour le site Webmarchand

2010-04-18T14:51:00.000-07:00

L’analyse des initiatives de commerce électronique sur Internet qui apparaissent chaque jour un peu partout dans le monde, permet de mettre en évidence les analogies et les différences qui régissent les relations entre les acteurs d’une transaction commerciale, c’est-à-dire, entre le commerçant, ses fournisseurs, les consommateurs, les administrations, etc.

1. Le site Webmarchand B to B

Il s’agit de la forme d’échange la plus simple sur le Net. La relation B to B (Business to Business ou entreprise à entreprise), dont l’objet est l’automatisation de tâches humaines, met en oeuvre des logiciels (sites Web, etc.) qui traitent principalement les échanges entre les systèmes d’information des partenaires commerciaux.

Le B to B recouvre donc le champ du commerce interentreprises, c'est-à-dire les activités dans lesquelles les clients ou prospects sont des entreprises. Les types de sites Webmarchands les plus représentatifs de la notion de B to B sont les places de marché virtuel (PMV) sur le Web qu’elles soient publiques ou privées ; ces dernières sont de plus en plus considéres comme un ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégré) pour l'entreprise. On différencie au sein de cet ensemble le B to B stratégique et non-stratégique :

B to B stratégique : relation répondant aux besoins des acheteurs que ce soit les produits de consommations intermédiaires (matière première, produits semi-finis) servant à la réalisation d'un produit final ou les produits finis qui seront distribués au client final.
B to B non-stratégique : relation répondant aux besoins des acheteurs que ce soit un besoin professionnel individuel (livres, publications, informations, séminaires, conseil en ligne, etc.) ou les besoins de fonctionnement (fournitures de bureau, consommables, équipement électrique, télécom et informatique, etc.).

2. Le site Webmarchand B to C

La relation B to C (Business to Consumer ou Commerçant à Consommateur) s’adresse essentiellement aux individus ; elle repose sur des logiciels qui facilitent l’accès aux données et aux informations par les consommateurs. L'entreprise vend ses produits et services à l'utilisateur final via son site Webmarchand propre ou via un site Webmarchand intermédiaire plus généraliste appelé dans certain cas une Galerie Marchande (exemple : http://www.doucefrance.com) en se référençant à une représentation virtuelle métaphoriquement du monde physique par exemple pour la vente de produits physiques, biens immatériels (informations, vidéos, logiciels, ...) et de services (réservations, services à domicile, ...).
Le B to C traite généralement, en temps réel, une transaction commerciale complète entre un consommateur et le commerçant. Cette transaction inclut la recherche du produit désiré (le shopping), la commande, le paiement et la livraison en ligne quand cela peut s’appliquer (biens immatériels tels qu’informations, logiciels, vidéo clips, etc.).

Par rapport au B to B, le B to C est sans doute moins complexe, mais il pose des problèmes de sécurité. Moins complexe, car il ne nécessite pas la mise en place de circuit de validation des achats. Mais aussi exigent en terme de sécurité, lorsque le client paye en ligne, même si les montants d’achats sont beaucoup moins élevés.

3. Le site Webmarchand C to C

Le C to C (Consumer to Consumer ou Consommateur à Consommateur) s'applique aux échanges commerciaux entre des personnes privées dans lesquels un site Webmarchand spécialisé joue le rôle d'intermédiaire. Le modèle le plus courant est celui de la vente aux enchères, popularisé par le site Webmarchand américain eBay.

Ce type de site Webmarchand couvre l’ensemble du marché de l’occasion, de particulier à particulier, et les secteurs concernés sont nombreux : marché de véhicule d’occasion, marché de l’immobilier ancien ou de location, objets d’art et de collection, machines-outils, surplus industriels, etc.

4. Les autres types de relations d’ecommerce pour un site Webmarchand

Toutefois, on distingue plusieurs autres types de relations d’ecommerce sur internet. Parmi ces types, on cite :

Le C to B (Consumer to Business ou Consommateur à Commerçant) : représente un renversement de la logique des rapports entre demande et offre. Son principe de base est de s'appuyer sur Internet pour consolider la demande des particuliers pour mettre en concurrence les offreurs. Le cas le plus fréquent est le regroupement de consommateurs pour acheter en gros à moindre prix, via un site Web d'achat groupé.
Le B to G (Business to Government ou Commerçant à Gouvernement) : relation touchant les transactions électroniques entre une entreprise et une administration gouvernementale, par exemple pour la transmission d'une déclaration fiscale. Cependant, il faut noter que les échanges commerciaux générés par le B to G sont en pratique souvent assimilables à du B to B stratégique.
Le G to C (Government to Consumer ou Gouvernement à Consommateur) : relation touchant les transactions électroniques entre une personne privée et une administration gouvernementale, phénomène qui se généralise avec la mise en ligne de formulaires administratifs ou la possibilité de payer ses impôts par Internet, ...
Le E to E (Employe to Employe ou Employé à Employé) : relation touchant les échanges électroniques entre au moins deux employés d’une même organisation (ex : entre les employées de deux filiales du même groupe) ou d’organisations différentes au travers d’Intranet ou d’Internet.

Le choix du business model et du type de la relation du site Webmarchand doit aboutir à la conception d’un site Webmarchand de qualité qui respecte un certain nombre de critères. Objet de l'article suivant.

Sources:
1) Michel PONTACQ, Commerce électronique, N° H3568, Techniques de l’Ingénieur, traité Informatique.
2) Jean-Jacques RECHENMANN « Internet & marketing », Editions d’Organisation, 2ème Edition, Paris, 2001
3) Allal MENNIS, Le Commerce Electronique et les Changements Organisationnels : quelques aspects de la problématique, 8ème Colloque de l'AIM 2003, Grenoble (France), 22-23 Mai 2003.
4) Samira EL BAKKOURI, « Cyberespace et Cybermarketing : Des notions au stade embryonnaire au Maroc », Mémoire de DESA, Université Sidi Mohammed Ben Abdellah, Fès, 2003-2004

Business model du commerce électronique et d'Internet

2010-04-13T15:14:00.001-07:00

Le business model ou Le modèle d’affaire est l'étape primordiale avant de lancer n’importe quel projet commercial. L’objectif cette étape est de fixer les règles de fonctionnement des flux financier entrant.
Le business model est une étude qui vient avant même le business plan. Le business plan définit votre projet, en décrit le potentiel, les investissements nécessaires, les clients et tente de prévoir les délais de rentabilité alors que le business model se contente de définir une stratégie globale sans rentrer plus avant dans le détail. La question à se poser à ce niveau est la suivante : quel principe faut-il adopter pour gagner de l'argent ?

1. Le modèle transactionnel

C'est le business model le plus simple à comprendre, même s'il n'est pas forcément le plus évident à mettre en oeuvre. Il s'agit en fait d'une adaptation de la boutique vers le monde en ligne. Vous vendez des produits ou services par l'intermédiaire de votre site Webmarchand. La vente peut se faire avec des prix fixes ou avec des prix dynamiques, par exemple sous forme de ventes aux enchères. Les différentes déclinaisons possibles sont:

marchand virtuel proposant des produits traditionnels ou spécifiques (Amazon fait partie de cette catégorie).
L'adaptation d'une offre de vente par correspondance (VPC) au monde en ligne (La Redoute).
L'ouverture d'une boutique en ligne pour compléter une chaîne de magasins (FNAC).
Certains fabricants se mettent en ligne et font de la vente en direct au mépris de leur réseau de distribution (CompaQ). C'est une politique qui comporte certains risques évidents.

La plupart des entreprises qui ont du succès avec leur site Webmarchand, avaient déjà un service de vente par catalogue. Une des raisons de ce succès vient de ce qu’elles étaient déjà même de gérer les activités postérieures à la vente : l’entreposage, les achats et la livraison.

2. L'affiliation

Selon C. VIOT « l’affiliation est la relation contractuelle qui lie un annonceur (affilieur) et le site Web de l’éditeur (affilié) et par laquelle le site Web éditeur accepte de faire la promotion du produit ou service offert par l’annonceur ». Il s'agit d'une déclinaison du site Webmarchand et une version on-line d'un réseau de distribution. Ce modèle à pour but la création d’un réseau de revendeurs à qui l’affilieur confie la tâche de promouvoir ses produits et son enseigne, en contre partie d’une commission. Toute la logistique, que ce soit la facturation, l'encaissement ou l'expédition, reste à charge de l’affilieur, l'affilié ne jouant que le rôle d'apporteur d'offre. Les différentes déclinaisons que l'on peut citer sont: l'échange de visibilité, le paiement au clic ou à la commission. Le plus grand des sites Web construits sur ce principe est Amazon.

3. Le modèle par abonnement (souscription)

Il s’agit ici de l'adaptation à Internet du principe de l'abonnement aux revues. Le client souscrit pour accéder au site Web pendant une période donnée. Ce modèle n'est efficace que si les documents présents dans la partie payante du site Webmarchand, généralement protégée par mot de passe, présente une vraie valeur ajoutée par rapport aux documents librement accessibles. Ce principe est utilisé par les fournisseurs d’accès à Internet (Itissalat Al Maghrib par exmple) et commence à être exploité par d'autres sites Web à contenu de forte qualité : journaux (http://www.lemonde.fr par exemple), magazines, etc.
L’entreprise qui adopte ce modèle par abonnement devrait, selon Maitre B et Aladjini G, « créer une identité forte sur le réseau et de s’établir comme une nouvelle marque de référence ».

4. Le modèle publicitaire

Le modèle publicitaire est le modèle le plus connu et le premier qui vient à l'esprit quand on parle de rentabilité d'un site Web. L'idée de base est de générer le maximum de trafic sur un site afin de pouvoir vendre de l'espace publicitaire. Le site se rapproche ainsi des médias traditionnels tels que la radio et la télévision. Ce modèle est très difficile à mettre en place, le problème majeur venant de mettre à disposition des visiteurs des services et des informations gratuites, sans cesse renouvelées, qui drainent de plus en plus de monde. L'augmentation du trafic impliquant d'ailleurs une augmentation des ressources techniques nécessaires et donc une hausse des frais. On distingue plusieurs voies possibles:

Portail généraliste comme le cas de Yahoo!
Portail personnalisé comme le cas de My Yahoo!
Portail spécialisé adressant une audience très ciblée, paiement des visiteurs en échange de leur venue, offres gratuites comme le cas de Multimania ou encore offres à tarif réduit où le site Webmarchand propose ses produits à très bas prix dans l'espoir de compenser les pertes par la publicité.

Un portail Web est un site Web qui sert de départ aux visiteurs. On trouve généralement dans un portail des moteurs de recherche, des annuaires, un courriel gratuit, des groupes de discussions et plusieurs autres services gratuits, destinés à attirer le plus grand nombre de visiteurs et à les fidéliser. Résultat incertain ! puisqu’il est très difficile de prédire si un site sera populaire auprès d’un marché cible en particulier, à moins que le site ne fasse la collecte d’informations démographiques que le visiteurs rechigne de plus en plus à fournir.

5. Le site Web Communautaire

Le site Web communautaire cherche à construire une communauté virtuelle de personnes partageant les mêmes intérêts. Ces intérêts partagés conduisent à une sorte d’auto sélection des visiteurs qui confère un caractère plus ou moins ciblé à l’audience du site Web.
Une communauté virtuelle, aussi appelé communauté Web ou communauté en ligne, est un lieu de réunion pour des individus et des entreprises, sans réalité physique. Ces communautés permettent aux entreprises, à leurs clients et leurs fournisseurs de planifier, de collaborer et d’effectuer des transactions pour le bénéfice de tous.
Un site Webmarchand n’a pas vocation à être un site Web communautaire mais certaines marques peuvent être à l’origine de la formation de communautés (exemple : Nintendo).
Toutefois, la viabilité du concept communauté repose sur la loyauté des utilisateurs plutôt que sur leur nombre. Les retours se font par l'apport des membres de la communauté. Ces apports peuvent prendre diverses formes: monétaire ou autre (apport de connaissance, dons matériels, échange de connaissances, etc.).

6. Les places de marché électroniques

La place de marché est le lieu d'échange et de rencontre entre les acheteurs et les vendeurs.
Dans ce sens, Dominguez (2005) définit les places de marché électroniques en tant qu’intermédiaires entre fournisseurs et acheteurs, qui proposent des outils et services basés sur les technologies d’information et de la communication dont Internet, pour gérer les flux informationnels relatifs à tout ou une partie du processus d’échange interentreprises.

Le but de ce genre de sites Web est donc de mettre en relation les deux groupes en fonction de leurs besoins spécifiques, la rémunération se faisant sous forme de commission, fixe ou variable, sur les ventes. Parmi les places de marché électroniques existantes on distingue :

Les ventes aux enchères : eBay est considéré comme le cas d’école du modèle d’enchère sur Internet. Il est basé sur les échanges de consommateur à consommateur (C to C). La stratégie d’eBay peut être résumée autour des trois axes suivants : Accroître la communauté des utilisateurs et renforcer la marque, enrichir et compléter régulièrement la plateforme d’échange de l’entreprise afin de mieux gérer la croissance du trafic, améliorer le support client à travers le traitement rapide des réclamations, augmentation des charges de maintenance et de développement des infrastructures pour répondre à l’augmentation des transactions.
Petites annonces (le vendeur paie la publication).
Les ventes aux enchères inversées (l'acheteur fait une offre que le vendeur est libre de refuser).
Agent de recherche (un robot parcoure Internet à la recherche de la meilleure offre).
Galerie marchande virtuelle : plusieurs boutiques sont sur le même site Webmarchand et chaque vendeur paie son "emplacement" en échange de services gérés par le site Web comme le paiement sécurisé.
Achat de groupe comme sur le site Web http://www.letsbuyit.com .

Le choix d’un business model n’est pas par ailleurs un hasard ou le produit d’une illumination. Toutefois, il faut prendre en compte les possibilités en terme de type et de mode de revenu qu’offre le business model, la structure des coûts et l’importance des ressources et des moyens dont peut disposer le projet. Pour ce faire, le ecommerçant doit définir le type de relation ecommerce de son site afin de rentabiliser son modèle d’affaire.

Sources:
1) Allal MENNIS, Le commerce électronique: construction d'une approche d'évaluation et de conception pour la prise de décision de sa mise en œuvre, Thèse de Doctorat en Sciences de Gestion, Université Pierre Mendes, Grenoble, 2 juin 2005.
2) James T. PERRY et Gary P. SCHNEIDER, « E-commerce », Les éditions Reynald Goulet, Canada, 2002.
3) Catherine VIOT, « Le e-marketing : la connaissance du marché et du cyber consommateur & le positionnement et le marketing mix d’un site de vente en ligne », Gualino éditeur, Paris, 2006.
4) Moustafa AHARCHAOU, Stratégie cybermarketing : contribution à l’étude des pratiques de commerce électronique par les entreprises Marocaines, Thèse de Doctorat en Sciences Economiques, Université Sidi Mohammed Ben Abdellah, Fès, Avril 2005.
5) Oussama AMMAR et Mohamed Hédi CHARKI, L’introduction des enchères électroniques inversées dans les relations interorganisationnelles et la reconsidération des business model des fournisseurs.
6) J-P. DETRIE et al, Strategor : politique générale de l’entreprise, Editions Dunod, 4ème édition, Paris, 2005.

Heureux d’être Fan de ta page .. Mais pas forcément de ton site Webmarchand!

2010-03-30T13:41:00.000-07:00

On voit de plus en plus de sites webmarchand qui suivent le troupeau, en mettant le fameux widget Réseau social X (Avec photos de Fans) sur leurs pages d’accueil.

On sait très bien que c’est une très bonne manière pour garder contact avec ceux qui ne laissent pas d’adresses email sur notre site webmarchand, certes !

Pour un widget de ce genre :

C’est bien ! il ne montre pas ma figure :) je l’accepte ;)

Mais un widget sur lequel figue ma petite tête comme celui-ci :

Je ne l’accepte pas !!!

Coté esthétique : ce dernier est plus vendeur, certes ! Mais aussi, c’est une sorte de violation indiscrète de la vie privée des personnes !

Dans ce sens, j’aime bien mettre un widget qui permet à mon visiteur de donner son accord préalable pour qu’il soit visible sur ma page Web : Ah là, j’aurai son accord ! Ou un widget Facebook qui ne montre que le nombre de mes Fans et un lien vers ma page marchande !

Vraiment, je n’aime pas voir ma petite tête, par hasard, sur un site Z sans mon accord préalable.

Je suis ton Fan sur Facebook parce que j’ai rejoint d’autres personnes avec qui je partage les mêmes centres d’intérêt. Ceci dit que je lis à ces personnes comme à vous, et peut être à ces Fans seulement ! Et si je visite ton site webmarchand de temps à autre, c’est pour trouver ce que je cherche comme réponses à mes questions et pas pour être visible par un ami Y qui tombe par hasard sur votre site webmarchand suite à votre positionnement sur la première page du fameux google, à l’une de vos pub Adwords ou grâce à l’un de vos liens Web, etc.

J’aimerais bien inviter moi-même cet ami à rejoindre ta page via un lien ou via mon profil si je l'autorise pour me suivre sur mon réseau et pas l’inverse ! Ma figure n’est pas faite pour inviter les autres ou pour être une sorte de marchandise autrement !

Je suis sociable sur le réseau social et peut être sur ton Forum, mais pas sur la page d’accueil de ton site webmarchand!

La question qui se pose est la suivante :
Faut-il respecter les autres et cesser d’utiliser ce genre de pratiques ?

Les aspects juridiques du ecommerce

2010-03-13T16:11:00.000-08:00

La distance physique qui sépare les parties, la nature internationale des contrats effectués en ligne et le processus tri dimensionnel qui accompagne leur formation distinguent les contrats électroniques des contrats sur support papier.
En effet, les ententes contractuelles effectuées par le biais du réseau Internet sont généralement conclues à distance. Alors que le contrat papier ou oral donnaient en bien des cas l’occasion aux partenaires de se rencontrer autour d’un stylo et d’une poignée de main, cette particularité met en exergue deux étapes bien identifiées en théorie du droit, soit l’offre et l’acceptation. Deux étapes et parfois même davantage.
Nous traiterons d’abord la question de l’environnement légal du commerce électronique (I), ensuite nous analyserons les considérations relatives à la mises en place d’un contrat électronique (II).

I. L’environnement légal du commerce électronique

Les entreprises qui utilisent le Web comme base d’opération doivent se conformer aux mêmes lois et aux mêmes réglementations qui chapeautent toutes les autres entreprises. Si elles ne le font pas, elles devront faire face aux mêmes pénalités que toute autre entreprise. Celles-ci comprennent les amendes, les dédommagements, et parfois même des sentences d’emprisonnement pour les dirigeants et les propriétaires. Les entreprises qui utilisent des sites Web pour la conduite de leur commerce électronique doivent aussi adhérer aux mêmes codes d’éthique qui guident les autres entreprises. Si elles ne le font pas, les mêmes conséquences négatives les affecteront, en particulier perte de confiance des econsommateurs qui se traduit généralement par des pertes commerciales.
Toutefois, l’environnement légal du commerce électronique ne cesse de se développer dans les divers pays du monde (1) comme au Maroc (2), afin de faciliter les transactions marchandes sur Internet.

1. La juridiction internationale

Les problèmes de juridiction concernant le commerce international sont encore plus complexes que les règles qui affectent les juridictions provinciales à l’intérieur des frontières nationales des pays. Des traités entre les pays impliqués régissent l’application des juridictions transfrontalières.
Toutefois, les cours de justice étrangères trouveront très difficile d’exercer leur juridiction sur les personnes et les entreprises situées dans d’autres pays. Une tendance pourrait apparaître dans un avenir rapproché où les entreprises trouvent des pays dont les lois et les règlements sont très tolérants à l’égard des activités du commerce électronique.
Les frontières entre les pays ont toujours eu donc un rôle très utile pour les gens et les entreprises : elles délimitent très clairement la sphère d’application de la culture de la loi. Pour ce faire, Divers pays du monde déclaraient leur engagement pour la réforme des environnements légaux du commerce électronique.

Au niveau de l’Union européenne, les deux instruments fondamentaux intéressant le commerce électronique, sont :

La directive 1999/93 sur la signature électronique du 13 décembre 1999. Celle-ci met en place un cadre juridique harmonisé en matière de signature électronique qui s’articule autour de 2 objectifs : la reconnaissance juridique des signatures électroniques et l’établissement d’un cadre juridique pour l’activité des prestataires de services de certification ;
La directive 2000/31/CE sur le commerce électronique du 8 juin 2000. Elle institue au sein du marché intérieur un cadre pour le commerce électronique garantissant la sécurité juridique pour les entreprises et pour les econsommateurs. Elle établit des règles harmonisées sur des questions comme les exigences en matière de transparence et d’information imposées aux fournisseurs de services en ligne, les communications commerciales, les contrats par voie électronique ou les limites de la responsabilité des prestataires intermédiaires. Par ailleurs, la directive 2001/29/CE du 22 mai 2001 sur l’harmonisation de certains aspects du droit d’auteur et des droits voisins dans la société de l’information ne concerne pas directement la question du commerce électronique, mais entraîne de nombreuses conséquences pour ce dernier.

Dans le cadre de la promotion du commerce électronique, la Tunisie par exemple a procédé à :
La promulgation des lois suivantes :

Loi n° 2000-83 du 9 août 2000, relative aux échanges et commerce électronique.
Loi n° 2004-63 du 27 juillet 2004, portant sur la protection des données à caractère personnel.
Loi n° 2000-51 du 27 juin 2005 relative au transfert électronique des fonds.
Loi d’orientation n° 2007-13 du 19 février 2007, relative à l’établissement de l’économie numérique.
Un ensemble de textes d’applications (décrets, arrêtés, Loi des finances...)

La modification des lois :

Loi n° 99-89 du 2 août 1999 : Code pénal (des infractions portant sur le commerce et l’industrie).
Loi n° 98-40 du 2 juin 1998 : techniques de vente et publicité commerciale.
Loi n° 2000-57 du 13 juin 2000 : Code des obligations et des contrats.

2. L’environnement légal du commerce électronique au Maroc

La mise en œuvre sécurisée du commerce électronique est une entreprise qui est à 80% juridique et à 20% technique, c'est-à-dire que la solution juridique est un préalable fondamental à l’utilisation des moyens électroniques de transmission de données commerciales. Au fait, le commerce électronique comporte des obligations juridiques. Ces obligations relèvent de l’aspect fiscal, de la sécurité des transactions, de la nature des contrats, des régimes douaniers et de change, etc.

a. Législation du commerce électronique au Maroc
Le droit marocain ne renferme pas à nos jours, de lois spécifiques sur le commerce électronique. Ce type de commerce continue, pour le moment, à être réglementé par le Code de commerce habituel et donc il est considéré comme la vente par correspondance ou les téléachats.
Cependant, la date du 29 octobre 2007 et celle du 30 novembre 2007, constituent respectivement, un tournant pour la pratique du commerce électronique au Maroc et pour la législation marocaine en la matière.

Depuis le 29 octobre 2007, les entreprises et les econsommateurs, peuvent payer leurs transactions par Internet moyennant une carte de crédit. Cette décision est celle adoptée par le système bancaire marocain, représenté par le Groupement Professionnel des Banques Marocaines. La gestion de ce mode de paiement a été confiée au Centre Monétique interbancaire (CMI). A noter que le nombre de cartes de paiement en circulation est de l’ordre de 3 Millions au fin juin 2007. Ce sont les cartes habituelles permettant les retraits GAB (guichet automatique bancaire). Par contre, les cartes de crédit, utilisées dans le paiement via Internet, sont de l’ordre de 200.000 cartes en circulation.
Un mois après la « permission » pour le paiement par Internet, il y eu l’adoption du Dahir n° 1-O7-129 du 19 Kaada 1428 (30 novembre 2007) portant promulgation de la loi n° 53-05, relative à l’échange électronique des données juridiques qui est publié au BO N° 5584 du 25 Kaada 1428 (6 décembre 2007). Le terme de « données juridiques » utilisé est « bizarre » et prête à confusion. Le lecteur peut comprendre (à première vue) qu’il s’agit d’un texte propre au Ministère de la justice comme on peut croire, d’un autre coté, qu’il s’agit uniquement des données de ce Ministère. Pourtant la portée de cette loi est plus générale est d’une grande importance, voir indispensable pour l’exercice du commerce électronique. En effet, la loi 53-05, a pour objet de fixer le régime applicable aux données juridiques échangées par voie électronique, à l’équivalence des documents établis sur papier et sur support électronique et à la signature électronique.
Elle détermine également le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les prestataires de service de certification électronique, ainsi que les règles à respecter par ces derniers et les titulaires des certificats électroniques délivrés.
Cette Loi institue une Autorité Nationale d’Agrément et de Surveillance de la Certification, l’ANRT (Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications) en l’occurrence, qui aura pour mission notamment :

De proposer au Gouvernement les normes du système d’agrément et prendre les mesures nécessaires à sa mise en œuvre.
D’agréer les prestataires de services de certification électroniques et de contrôler leurs activités.

Il faut rappeler ici que l’écrit électronique doit réunir toutes les conditions de forme nécessaires à sa validité, à savoir :

L’obligation de l’émetteur et du destinataire : l’émetteur s’engage à conserver le document électronique dans sa forme de l’émission. Le destinataire s’engage à conserver ce document dans sa forme de réception.
Les conditions de l’écrit à savoir : l’identification de l’émetteur et du destinataire, la durée de validité, l’intégralité du message et la date et le lieu de son émission ou de sa réception.

Ces deux actions majeures, constitueront un tremplin pour la promotion et le développement du commerce électronique au Maroc.

b. Structure d’accompagnement du commerce électronique au Maroc
La structure d’accompagnement du développement du ecommerce au Maroc existait depuis l’année 2001. Cette structure est composée de deux entités publiques (l’ANRT et l’Office des changes) et deux entités privées (Centre monétique interbancaire et Maroc Télécommerce).

L’Office des Changes est un établissement public, sous tutelle du Ministère de l’Economie et des Finances, doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière. Il est chargé de trois missions essentielles :

Edicter les mesures relatives à la réglementation des opérations de change en autorisant à titre général ou particulier les transferts à destination de l’étranger et en veillant au rapatriement des avoirs obligatoirement cessibles (recettes d’exportations de biens et services …).
Constater et sanctionner les infractions à la réglementation des changes.
Etablir les statistiques relatives aux échanges extérieurs et à la balance des paiements.

L’Office des changes est sollicité au moment où les econsommateurs marocains veulent effectuer des achats sur des sites étrangers. Sur cette possibilité, l’Office des changes n’a, pour l’heure, exprimé qu’un accord de principe. Si la mesure est validée, l’Office devrait autoriser une dotation de 10.000 DH pour les achats des Marocains sur des sites marchands étrangers. Signalons ici que le système de perception des droits de douanes sur les transactions de commerce électronique est plus ou moins compliqué au point que ce système a soulevé beaucoup de débats au niveau des Instances commerciales internationales (OMC, CNUCED, OCDE, etc.).

II. Les considérations relatives à la mise en place du contrat électronique

La mise en place du site Webmarchand implique une contractualisation des relations entre l’entreprise et ses clients à travers le respect des clauses de contrats électroniques.

D’une manière générale, il est possible de dire qu’il existe trois contextes relatifs à la mise en place d’un contrat électronique : celui où les deux parties concluent un contrat par le biais d’un échange de courriers électroniques, celui où l’acceptant répond par courrier électronique à une offre adressée par un autre moyen et, de manière plus courante sur Internet, celui où l’acceptant contracte par le biais d’une offre proposée sur le réseau.
Dans chacun de ces cas, plusieurs aspects méritent qu’une adaptation soit faite avant même que la signature ou la conclusion du contrat n’intervienne.

1. la qualité d’une offre sur internet

Dans une perspective juridique, la notion d’offre est appréciée en fonction de sa précision, de sa fermeté et de son caractère non équivoque. D’ailleurs, ces critères varient très peu d’un système de droit à l’autre. Elle comprend généralement les éléments essentiels à l’engagement, tels que le prix et l’objet du contrat. Toutefois, les capacités de lecture et de compréhension sont sensiblement atténuées lorsque le support électronique est utilisé. On reconnaît d’ailleurs l’attitude habituelle que l’usager ne manque pas de suivre face à un document électronique et finit par accepter l’entente sans forcément savoir ce à quoi il s’engage. À cet égard, le risque de faire des erreurs est moins élevé sur un support papier. Ce dernier est source de beaucoup moins d’imprécisions ou d’éventuels quiproquos.

Cette considération permet de comprendre, par exemple, les conséquences d’un contrat électronique d’adhésion sur la validité de son acceptation par le cocontractant. En effet, la longueur du contrat, son caractère unilingue et les difficultés relatives à la lecture sont des conditions souvent incompatibles avec les critères de lisibilité, de clarté, d’intelligibilité, d’interprétation et de limitation des clauses externes généralement en faveur de l’adhérent. La rédaction de ces types de contrats devrait donc être adaptée en fonction de l’environnement dématérialisé. Or, la pratique actuelle relative à la rédaction de contrats électroniques n’a pas à ce jour été réellement modifiée. Plutôt que simplement numériser le contrat existant sur support papier, le juriste qui élabore un contrat électronique aurait donc intérêt à tenir compte des éléments suivants :

Un texte plus court, limitant le défilement.
L’utilisation de phrases simples.
L’utilisation d’un plan.
L’utilisation de puces pour bien distinguer les éléments importants.
L’utilisation de caractère gras voire de majuscule pour mettre en exergue les points saillants.
L’utilisation modérée et contrôlée des liens hypertextes.
Le rejet de pratiques susceptibles d’occasionner des doutes ou de l’inconfort auprès de l’adhérent ou du cyberconsommateur, comme le cadrage (framing) et la programmation qui empêche le visiteur de consulter la page Web précédente.
Etc.

Il est toujours possible, d’imposer au cocontractant d’imprimer le contrat électronique. Dans ce cas, la problématique relative au support électronique ne se pose pas. En somme, le formalisme contractuel par Internet n’implique pas forcément l’abandon du papier.

2. L’offre et l’acceptation : formaliser les étapes du contrat électronique

Le contrat électronique est forcément conclu en un minimum de deux étapes : l’offre et l’acceptation. Un contrat est conclu au moment du consentement mutuel lorsqu’une partie accepte l’offre de l’autre partie.
Les contrats sont la base de la pratique commerciale traditionnelle et ils sont tout aussi importants sur Internet. Les offres et les acceptations peuvent avoir lieu lorsque les parties s’échangent des courriels, échangent de données informatisées (EDI) ou remplissent des formulaires contenus dans des pages Web. Ces communications Internet peuvent être combinées à des méthodes traditionnelles de formation des contrats, incluant l’échange de documents, de télécopies ou d’accords verbaux au téléphone ou en personne.

Dans une perspective juridique, ce constat n’est pas nouveau en soi mais diffère de la pratique relative à la formation des contrats sur support papier. Dans ce dernier cas, l’offre et l’acceptation prennent généralement forme dans un même document. Dans le cas des contrats électroniques, il s’agit de savoir si ces étapes peuvent être formées non pas par la succession classique de l’offre et de l’acceptation mais par la présence d’indices susceptibles de montrer l’intention des parties.

En conséquence, le besoin de formalisation des deux étapes est encore plus évident sur Internet, dans la mesure où les risques de fragmentation de l’offre et de l’acceptation sont inhérents au support. En somme, il importe que les parties évitent les complications et veillent à bien consacrer leurs intentions. L’envoi d’un accusé de réception reprenant l’essence du contrat et la mise en ligne de conditions de vente dans un document constituent des exemples. Bien que présentes sur Internet, ces pratiques sont pourtant loin d’être consacrées.

Sources:
1) James T. PERRY et Gary P. SCHNEIDER, E-commerce, Les éditions Reynald Goulet, Canada, 2002.
2) Ahmed MESKINE, Quelques difficultés de mesure du commerce électronique au Maroc, 12 février 2008, URL : http://www.jeunesdumaroc.com.
3) Vincent GAUTRAIS, l’exploitation d’un site Webmarchand : la formation des contrats en ligne, Le guide juridique du commerçant électronique, URL : http://www.jurisint.org
4) James T. PERRY et Gary P. SCHNEIDER, E-commerce, Les éditions Reynald Goulet, Canada, 2002.
5) http://www.anrt.ma
6) http://www.oc.gov.ma

Marketing du site Webmarchand (emarketing)

2010-03-13T11:54:00.000-08:00

La prise en compte de la dimension marketing du site Webmarchand, à travers la personnalisation de son offre et la détermination des grandes orientations marketing du site webmarchand constitue la clé de réussite pour une stratégie marketing efficace.

1- La personnalisation marketing du site Webmarchand

Le passage du transactionnel au relationnel qui constitue le seul moyen de fidélisation - dans un monde de plus en plus turbulent - la personnalisation de son discours marketing, voire la personnalisation du produit et du service constituent des points essentiels pour la personnalisation d’un site Webmarchand.

a- Du transactionnel au relationnel

Le commerce électronique s’est sensiblement développé au moment où un nouveau paradigme émergeait en marketing, celui du marketing relationnel. Jusqu’à la fin des années 80, la plupart des stratégies de commercialisation avaient un caractère transactionnel, c’est-à-dire que les entreprises cherchaient surtout à accroître le volume de transactions réalisées par leur clientèle sans se soucier réellement de chaque transaction individuelle (on se préoccupait de l’ensemble des consommateurs plutôt que de se soucier de chacun d’entre eux).
Au lendemain de la récession de 1989, les entreprises ont toutefois compris que leur croissance, sur la plupart des marchés occidentaux, ne pourrait plus venir de la simple progression du nombre d’acheteurs : elle dépendrait de la fidélisation des clients actuels.

Ce changement de paradigme a entraîné l’apparition de nouvelles façons de mesurer l’efficacité et la rentabilité d’une action marketing. Désormais, il ne suffit plus de suivre le profit total ou encore la part de marché d’une entreprise. Il faut aussi se préoccuper du coût d’acquisition de tout nouveau client, de l’importance de son apport aux profits de l’entreprise, de même que des dépenses associées à sa rétention (des investissements nécessaires pour l’amener à acheter de nouveau).

Dans plusieurs domaines, le recours au marketing relationnel est maintenant la norme. L'approche relationnelle est en continuum direct avec l'approche transactionnelle. Une relation serait une transaction qui a progressé en une association durable entre deux parties ayant des buts communs, une volonté de planifier les prochaines transactions et un engagement mutuel à s'inscrire dans un processus relationnel.

Bref, une connaissance plus approfondie de leur clientèle permet à certaines entreprises de personnaliser leur discours commercial, voire même leurs produits ou leurs services. Ce qui leur permet, en retour, de fidéliser davantage leurs acheteurs.

b- Ecommerce et la personnalisation du discours marketing

Si le marketing relationnel existait bien avant l’expansion des affaires électroniques, cette dernière a eu pour effet d’accroître sa popularité et sa portée. Les technologies du ecommerce ont en effet trois propriétés qui en font des outils du marketing relationnel uniques. Elles permettent à l’entreprise de personnaliser de deux façons les communications avec le consommateur :
D’abord, il facilite la personnalisation de sa publicité. Une société qui connaît le profil sociodémographique de ses consommateurs (ex. : âge, sexe, niveau de revenu, etc.), leur profil de navigation Internet (ex. : liste des sites qu’ils fréquentent le plus), de même que leur profil de consommation (ex. : fréquence d’achat du produit x) est en mesure de bâtir sur mesure une stratégie de communication non seulement moins coûteuse mais également plus efficace.
En personnalisant son site Webmarchand, une entreprise s’assure aussi que son discours commercial répondra davantage aux attentes du client. Ainsi, certaines sociétés offrent aux econsommateurs de personnaliser eux-mêmes les sites qu’ils fréquentent (exemple : Cyberpresse.com). D’autres leur présentent un site ecommerce adapté de manière intelligente à leur comportement antérieur (exemple : amazon).

Ces deux stratégies ont pour effet d’accroître sensiblement la propension des acheteurs à y revenir et à consommer davantage.

c- La personnalisation du produit et du service

Au-delà de la personnalisation de l’offre, les technologies du commerce électronique permettent aussi – et surtout – la personnalisation des produits et des services de l’entreprise. Bien que cette capacité ait toujours existé en principe, on doit au ecommerce de l’avoir rendue à la fois plus accessible et rentable.
C’est d’ailleurs la capacité de personnaliser ses produits qui a fait la réputation de la société Dell, qui a réorienté son système de commandes postales et téléphoniques vers le Web, dans le domaine des ordinateurs.

On distingue différentes formes de participation des clients dans la personnalisation du produit et du service :

La participation physique : le client se substitue au personnel dans l’exécution des tâches (par exemple, pour remplir un questionnaire, le client se sert lui-même…).
La participation intellectuelle : lorsque l’entreprise cherche à effectuer des tâches par le client, elle anticipe sur la capacité de celui-ci à apprendre rapidement, à s’adapter au nouveau système et à se comporter comme un professionnel, ce qui oblige le client à mobiliser son niveau de connaissance.
La participation affective : le client a le sentiment d’appartenir à l’entreprise. Le développement de cette forme de participation a des effets sur l’état d’esprit et la disponibilité du personnel en contact de l’entreprise.

La personnalisation de leur discours marketing, de leurs produits et de leurs services représente pour les entreprises une façon efficace de retirer davantage de leurs liens avec chaque client. Pour exploiter tout le potentiel d’une telle stratégie, elles doivent cependant avoir la détermination de se doter de systèmes d’information sur la clientèle, de les utiliser et de les alimenter avec assiduité.

2- Les orientations marketing du site webmarchand

L’entreprise peut s’attaquer à son marché à l’aide d’une seule stratégie marketing en espérant le plus grand nombre de consommateurs possibles (marketing indifférencié). Elle peut aussi s’attaquer simultanément à plusieurs segments grâce à des stratégies marketing différentes, adaptées à chacun des segments visés (marketing différencié). Elle peut enfin se spécialiser sur un seul segment avec une politique spécifique (marketing concentré).

a- Marketing Indifférencié vs Marketing concentré

Dans le cas du marketing indifférencié on est devant un produit généraliste répondant aux besoins d'un marché général. Ce type de situation est généralement transitoire. Ce type de stratégie est l’opposé de la notion de segmentation. L’entreprise adopte une démarche globale destinée à tous les acheteurs potentiels, un seul produit est proposé par un programme de marketing.
Les avantages du marketing indifférencié sont liés aux économies d’échelle. En revanche le risque d’erreur est important : une erreur peut être fatale et cette stratégie pose des difficultés à tous.

Dans le cadre d’une stratégie du marketing concentré, l’entreprise concentre ses efforts sur un seul segment. On parle aussi de stratégie de niche. Les avantages de l’adoption de cette stratégie sont liés à une meilleure connaissance des besoins, une réputation de spécialiste, à des économies de spécialisation. En revanche, le risque est plus important car il n’y a pas de diversification des produits (en cas d’échec).

b- Marketing adapté vs Marketing différencié

Dans le cadre de la stratégie de marketing adapté, l’entreprise décide de commercialiser un même produit ou un produit faiblement modifié en développant un programme marketing spécifique pour chacun des segments ciblés.
Cette stratégie permet de cibler plusieurs segments et de repartir les risques. Mais, les coûts de modification et de communication sont plus élevés.

Dans le cadre du marketing différencié, et pour élargir sa clientèle, l’entreprise conçoit des gammes de produits ou services dont le marketing mix est adapté à chacun des segments. Exemple : Les différents modèles des producteurs d’automobile.
Cette stratégie permet de bien adapter les produits en fonction des avantages recherchés des individus, mais augmente en revanche les coûts.

Sources:
1) Jacques NANTEL, Marketing personnalisé: Performer sans dépasser les bornes, Réseau cefrio, Volume 4, N°1, Mars 2003.
2) Pierre SAUVE, Approche de marketing de services en PME : le cas des petites firmes d’experts-comptables, Thèse de Doctorat en administration, Université du Québec, Montréal, décembre 1998.
3) James T. PERRY et Gary P. SCHNEIDER, E-commerce, Les éditions Reynald Goulet, Canada, 2002.
4) Jean-MICHEL et al, Marketing & Gestion des services, Editions Chiron, France, 2004.
5) Robert REIX, Systèmes d’information et management des organisations, Editions Vuibert, 5ème édition, Paris, Septembre 2004.
6) Lars Meyer-WAARDEN, Marketing Management, http://meyer-waarden.com
7) http://www.dell.com

La logistique du commerce électronique

2010-03-13T10:49:00.000-08:00

« Le e-business, ce n’est pas un site Webmarchand isolé ». Celui-ci doit avoir de fortes infrastructures adaptées à la technologie Internet afin de faire face à toutes les demandes des clients.
L'ASLOG (Association Française pour la Logistique) définit la logistique comme étant « l'art et la manière de mettre à disposition un produit donné au bon moment, au bon endroit, au moindre coût et avec la meilleure qualité ».
Nous analyserons tout d’abord les enjeux stratégiques, en terme de choix logistiques (I), pour un site Webmarchand. Ensuite nous aborderons une démarche à suivre pour la mise en place de la logistique (II).

I. La logistique : enjeu stratégique pour le commerce électronique

La logistique revêt une importance stratégique pour les entreprises vendant sur Internet. Néanmoins toutes ces entreprises n’abordent pas cette problématique avec la même vision.

1. De la logistique à la e-logistique

Face à la croissance de l’intérêt porté à la logistique comme facteur clé de succès d’un site Webmarchand, un nouveau concept est entrain de se développer : la elogistique. On peut alors se demander s’il s’agit véritablement d’une logistique nouvelle, spécifique au commerce électronique, ou simplement d’une généralisation des pratiques courantes ?
Selon J.Perry et P.Schneider, le but des activités de livraison et d’entreposage, souvent regroupées sous le terme de logistique, consiste à fournir la bonne quantité du bon produit au bon moment. Les entreprises utilisent de plus en plus la technologie pour atteindre cet objectif.
Les activités de logistique incluent la gestion des déplacements du matériel et des fournitures achetées, ainsi que ceux des marchandises et services vendus. Donc, les activités de réception, d’entreposage, de contrôle de l’inventaire, du contrôle et de la gestion des véhicules, et celles de la distribution des marchandises vendues sont toutes des activités de logistique. Le Web offre plusieurs occasions pour mieux gérer ces activités à un moindre coût, et il offre en plus un lien permanent entre les entreprises impliquées dans la gestion de cette logistique, en passant à la elogistique.

2. Les contraintes de la elogistique

Les difficultés de la logistique dédiée à la vente par Internet sont liées à la fois à la préparation de commande et à la distribution physique. Elles émanent principalement des caractéristiques du client internaute : client final, client universel, client qui a une attente forte en matière de service ou client qui génère des retours pour lesquels il souhaite qu’une solution convenable lui soit proposée.
Les clients sont donc au coeur de la problématique de la elogistique. Cette problématique est sous tendue par deux familles de difficultés : celles liées à la préparation de commande (a) et celles liées à la distribution physique (b).

a. Difficultés liées à la préparation de commande

Ce problème concerne le décalage entre la préparation de la commande dans la logistique traditionnelle et la nouvelle logistique (elogistique). En effet, dans le modèle classique, le commerçant s’approvisionne chez ses fournisseurs pour achalander des magasins et alimenter des rayonnages à partir desquels un client vient prélever ses produits, remplir son panier et porter, par ses propres moyens, les produits à son domicile. Dans le modèle du ecommerce, c’est le préparateur de commande (du cybermarchand ou du prestataire auquel il a confié cette activité) qui va prélever les produits, à l’unité, dans les rayonnages de l’entrepôt. Cette nouvelle offre induit les changements suivants :

Modification de l’unité logistique traitée : on passe en effet de conditionnements de type palettes/ cartons à des conditionnements cartons/ unités.
Le problème du fractionnement des commandes : dans la majorité des cas, les commandes sont composées de plusieurs articles différents. Le foisonnement de ces cas particuliers a tendance à parasiter le système de préparation de commandes et être à l’origine d’erreurs dues à la co-existence de plusieurs espaces de préparation de commande et à la prise en charge d’une même commande successivement par plusieurs préparateurs.

b. Difficultés liées à la distribution finale

La principale caractéristique du commerce électronique B to C est la nécessité de livrer individuellement des clients finaux. Du coup se pose le problème du dernier kilomètre à parcourir pour acheminer un petit colis vers son destinataire final. Selon J-J Rechenmann, ce n’est pas livrer vite qui compte, mais de livrer au bon moment, c'est-à-dire au moment où le consommateur est prêt à recevoir sa commande à son domicile.
Les innombrables expériences malheureuses de sites de commerce électronique tombés dans l’oubli sont dues à la logistique. Les difficultés liées à cette nouvelle forme de distribution sont :

La livraison à domicile : l’acheminement des colis au domicile du client pose plusieurs problèmes (la fenêtre de temps restreinte où le client est à son domicile, les difficultés d’accès au domicile, l’impossibilité de livrer parce que le client n’est finalement pas à son domicile, etc.).
Le fractionnement des commandes : les volumes à livrer sont relativement faibles et imposent une livraison de type Express. L’entreprise est donc amenée à gérer une flotte beaucoup plus importante de véhicules de petite taille (camionnettes, etc.) afin de livrer chacun de ses clients.
L’étendue géographique : l’étendue géographique du marché ouvert aux emarchands est mondiale. Toutefois, ces derniers ne peuvent pas livrer tout le monde (la plupart des sites limitent leur offre de livraison (gratuite ou forfaitaire) à des espaces géographiques nationaux ou régionaux).
L’exigence de service : le econsommateur est en attente d’une relation de service particulièrement privilégiée (délai de livraison conforme et fiable, etc.). Toutefois, il apparaît très difficile de satisfaire chacun des cyberclients à part.

II. Les déterminants de la mise en place de la logistique

1. La qualité de l’offre logistique

La caractérisation de l’offre logistique se situe au niveau de l’organisation de la livraison (Mode de livraison et délai promis au client) et du tarif facturé au client.

a. L’offre de livraison

Elle concerne à la fois le délai de livraison promis au client et le mode (lieu et horaire) de livraison. Le délai de livraison dépend essentiellement de la proximité géographique et logistique ainsi que de la réactivité du système de préparation de commande. En d’autres termes, il dépend de l’organisation mise en place en back-office. Quant au mode de livraison, il est caractérisé par la possibilité d’être livré à domicile ou à un point de livraison (commerçant, entrepôt, bureau de Poste, loge de concierge) et les horaires du rendez-vous de livraison qui sont fixés par le cyberconsommateur ou par le cybermarchand.

b. Le prix de la livraison

Ce point de l’offre logistique est l’un des plus sensibles pour le client. En effet, un prix de livraison jugé trop élevé peut dissuader d’un achat et ce quelque soit l’intérêt porté au produit.
Conscients de ce poids et dans une volonté évidente de « populariser » le commerce en ligne, beaucoup de cybermarchands avaient commencé par offrir une livraison gratuite.
Chaque cybermarchand sait aujourd’hui que la suppression des magasins n’a pas induit les économies supposées couvrir le coût de la préparation de commande, par conséquent, le choix de gratuité de la livraison n’est pas viable à long terme (pas plus que, globalement, le choix du modèle de gratuité sur Internet). Cette pratique continue cependant d’exister, mais elle concerne plus particulièrement les sites commercialisant les produits à forte marge.

2. L’organisation et la mise en place de la logistique

Nous entendons ici par « organisation logistique », la manière dont les entreprises du commerce électronique organisent leur réseau logistique pour concrétiser l’offre logistique faite au client, c’est à dire, une offre de délai, de mode, de tarif et d’horaire de livraison. C’est en d’autres termes, ce que l’on nomme le back-office et qui constitue la partie immergée de l’iceberg, c’est à dire la partie la plus importante.
Plusieurs axes sont susceptibles de structurer la description de ces organisations. Nous en retiendrons deux :

Organisation logistique dédiée au e-business vs organisation s’appuyant sur le réseau traditionnel.
Internalisation vs externalisation de l’activité logistique.

a. Structure dédiée vs structure traditionnelle

On peut facilement imaginer que lorsqu’un ecommerçant dispose d’infrastructures logistiques dans son activité hors commerce électronique, il commencera par s’appuyer sur elles pour réaliser ses ventes sur Internet. Ces infrastructures peuvent être des lieux de stockage et préparation de commandes dans des entrepôts, plates-formes ou magasins, ou bien des lieux de picking pour les clients, notamment dans les magasins.

Les transactions du commerce électronique sont clôturées une fois que le client est livré. Cette réalité matérielle du commerce électronique a, au début de cette forme de commerce, été largement sous-estimée, voir ignorée par certaines start-up, les conduisant rapidement à la faillite comme le supermarché en ligne Webvan.

Dans le commerce traditionnel (structure traditionnelle), le client se déplace au point de vente pour acquérir une marchandise et généralement repart avec celle-ci, assurant ainsi une partie du flux logistique (transport jusqu’au point de consommation). Le client va à la marchandise. La logistique aval du point de vente est donc assurée par le client.

Dans le commerce électronique (structure dédiée), c’est l’inverse : la marchandise va vers le client. C’est donc une inversion du flux physique sur la partie logistique aval à laquelle on assiste, avec l’émergence du commerce électronique. Elle n’est pas sans conséquences sur la gestion des flux logistiques.

En effet, contrairement à la logistique traditionnelle du commerce, dans laquelle on livre à un nombre restreint de points de livraison une commande conséquente, le commerce électronique implique la livraison de petites commandes à une multitude de points de livraison, ce qui modifie fortement la problématique des coûts logistiques.

Par conséquent, les distances ne disparaissent pas avec le commerce électronique. Au contraire, les distances augmentent. En effet, les commandes sur un site webmarchand peuvent provenir du monde entier !

Ce qui est fondamentalement modifié dans le commerce électronique, c’est que le coût de cette distance incombe souvent au site webmarchand tant le client ne souhaite pas supporter le coût de cette distance à parcourir.

Dans le domaine du commerce électronique, les attentes des clients sont fortes en termes de délai de livraison, de respect des délais annoncés et de la fiabilité de la livraison. Dès lors, la maîtrise de la chaîne logistique est cruciale, car elle permet de réaliser la promesse du commerce électronique : une commande en quelques clics et une livraison rapide.

b. Internalisation vs externalisation

Il s’agit ici, pour une entreprise de commerce électronique, de se poser la question de « faire ou faire-faire ». Actuellement, on constate que la tendance la plus lourde, dans ce domaine, est en faveur de l’externalisation, tant des transports terminaux que des entrepôts et plates-formes.
Toutefois, l’entreprise peut assurer sa fonction logistique en interne ou aller plus loin et décider de faire faire à l’extérieur, dans des entreprises juridiquement indépendantes. Les raisons de ce choix peuvent être analysées en terme de transaction : les fonctions externalisées exigent des actifs spécifiques, et elles sont gouvernables.

Les entreprises du commerce électronique doivent collaborer avec les nouveaux acteurs spécialisés dans le créneau de la elogistique comme E-liko. Ces prestataires prennent en charge tout ou partie de la chaîne logistique, mais ont l’avantage d’être nés pour le commerce électronique et prennent donc en compte d’emblée ses spécificités au niveau de la livraison, de la préparation de commande et des exigences en systèmes d’information.

Ces nouveaux acteurs, ainsi que les acteurs traditionnels qui évoluent vers la elogistique constituent donc les partenaires sur lesquels un ecommerçant peut s'appuyer pour la construction de son offre de service logistique.

3. Les acteurs de la logistique

Qui dit plus de services logistiques dit obligatoirement des prestataires logistiques d’un nouveau type. On distingue entre autres :

Les postes : historiquement, les postes nationales sont des acteurs très compétitifs au niveau national. Le coût d’affranchissement en fait d’une certaine manière le service par défaut. Depuis quelques années, elles connaissent un double mouvement de diversification des services proposés et d’internationalisation, par prises de participations capitalistiques ou partenariats. Leur force nouvelle réside donc dans la diversification de la gamme de services et l’élargissement de la couverture territoriale.
Opérateurs de messagerie express (intégrateurs) : très tôt, les opérateurs de messagerie express comme UPS, FedEx ou DHL se sont positionnés comme des interlocuteurs privilégiés des webmarchands.

Ils ont dès les années 1980 investi lourdement dans les systèmes de tracing-tracking, ce qui leur a permis d’être les premiers à proposer cette valeur ajoutée informationnelle qui intéresse aujourd’hui le consommateur final.
Par ailleurs, la rapidité de livraison, en J+1 (jour+1) pour les grands axes, coïncide avec l’image de la vente sur l’internet, image sur laquelle elles ont capitalisé.
Enfin, la qualité de leur desserte internationale et leurs accords de dédouanement rapide en font des acteurs de poids pour les expéditions hors des frontières.
Toutefois, le coût de la prestation logistique d’un intégrateur pèse lourdement sur de nombreux achats par l’internet, réduisant d’autant l’intérêt de ce service haut de gamme pour les emarchands qui ne font pas de l’international leur zone de chalandise prioritaire.

Logisticiens et transporteurs : les logisticiens-transporteurs sont traditionnellement des spécialistes de la fonction logistique externalisée des entreprises. Leur savoir-faire et leur degré de spécialisation en font des acteurs privilégiés pour toute une gamme de services demandant la maîtrise de la gestion de gros volumes et du « juste à temps ». L’offre de services est ici pléthorique, mais elle est surtout adaptée aux demandes du commerce entre entreprises (B to B).
Coursiers : comme tels, les coursiers incarnent, au niveau local et urbain, la possibilité d’associer rapidité de la prise de commande avec rapidité de la livraison. Ce secteur fortement atomisé connaît encore peu de sociétés spécialisées sur le créneau de la vente sur l’internet. Historiquement, elles sont spécialisées dans les échanges entre entreprises et non dans les livraisons B to C.

Toutefois, on note l’apparition d’entreprises comme Bunny Home Delivery ou E-liko qui ciblent le marché de la course pour les webmarchands. On ne manquera pas de souligner ici que la prise de participation de Chronopost dans E-liko démontre une articulation possible entre cette activité et celle des expressistes.

Sources:
1) Lars Meyer-WAARDEN, Marketing Management, http://meyer-waarden.com
2) Jean-Jacques RECHENMANN, Internet & marketing, Editions d’Organisation, 2ème Edition, Paris, 2001.
3) Kamal CHRAIBI, Logistique et commerce électronique, URL : http://www.faq-logistique.com
4) James T. PERRY et Gary P. SCHNEIDER, E-commerce, Les éditions Reynald Goulet, Canada, 2002.
5) ISAAC Henri, Volle PIERRE, Bréban YANN, Commerce électronique : De la stratégie à sa mise en œuvre, URL : http://www.livre-ecommerce.fr
6) Michel MARCHESNAY, management stratégique, Editions Eyrolles 1993.
7) Albert DAVID et Doudja SAÏDI-KABECHE, Rapport final d’étude, Logistique et transport dans le commerce électronique : stratégie, organisation et processus d’apprentissage « Le cas de Vins.com », ARMINES Centre de Gestion Scientifique, Ecole des mines de Paris, 24 décembre 2002.
8) Jean-Rémi GRATADOUR, La logistique du commerce électronique, article n° 106, URL : http://www.cairn.info

Le paiement en ligne

2010-03-13T08:08:00.000-08:00

Se lancer sur Internet impose d'étudier les habitudes de paiement dans les pays ciblés, disparates d'un marché à l'autre. Pour ce faire, il faut prendre en compte un certain nombre de critères afin de bien définir sa stratégie de paiement. Les ecommerçants se doivent donc de bien connaître les habitudes de paiement sur Internet des pays vers lesquels ils souhaitent se développer afin d’adopter les modes de paiement les plus convenables ainsi que la définition du niveau de sécurisation des transactions en ligne.

I. Les modes de paiement sur Internet

Nous analyserons dans ce paragraphe les clés de réussite pour une stratégie de paiement sur Internet et les différents modes d’intermédiation et de paiement en ligne.

1. Les clés de réussite pour une stratégie de paiement sur Internet

Se lancer sur Internet nécessite la prise en compte d’un certain nombre de points afin d’élaborer sa stratégie de paiement. Parmi les clés de réussite, on distingue, dans ce sens, les cinq points suivants :

Être conscient des disparités des modes de paiement en ligne : Il existe dans chaque continent autant de contextes de paiement en ligne qu'il y a de pays. Le premier impératif pour le cybermarchand qui souhaite se développer à l'international consiste à cesser de raisonner par rapport à ses habitudes de paiement sur Internet dans son propre pays.
Offrir la palette des solutions de paiement locales : pour ne pas limiter son site webmarchand à la petite part de clients locaux qui voudra bien se plier aux habitudes de paiement d'un cybermarchand local, il convient de bien étudier les méthodes de paiement en ligne les plus usitées, afin d'offrir la palette de solutions attendues par les econsommateurs.
Prendre en compte les frais bancaires dans son « mix paiement » : Si les moyens de paiement sont différents d'un pays à l'autre, il en va de même des coûts prélevés. Il est donc important de savoir que les commissions prélevées sur les cartes bancaires diffèrent aussi d’un pays à l’autre. Toutefois, si le paiement par carte offre des conditions avantageuses pour un pays, il l'est moins dans les autres pays du monde. En effet, tous les produits en dehors des cartes de crédit facturent un coût fixe allant de quelques dizaines de centimes d'euros/dollars pour le prélèvement en ligne, à 1 euro/dollar pour le virement bancaire en ligne. Pour ce faire, les cybermarchands qui veulent opérer à l'international ont tout intérêt à prendre en compte cette question des coûts dans l'établissement de leur "mix paiement".
Définir une politique de livraison en fonction du « mix paiement » : Opter pour de nouvelles formules de paiement peut néanmoins imposer au cybermarchand de revoir sa politique de livraison. En effet, il est important de savoir que les solutions de paiement alternatives imposent des délais de règlement plus longs que par carte bancaire. Dans le cadre du virement en ligne, le emarchand reçoit une confirmation de la transaction en temps réel et le paiement par la banque est effectué généralement en 4 ou 5 jours. Pour le prélèvement en ligne, le ecommerçant reçoit une confirmation de réception du paiement sur son compte entre 3 et 5 jours. "En matière de paiements alternatifs, certains emarchands choisissent de livrer à la commande, d'autres à la réception du règlement. S'il comporte une part de risque, le paiement à la commande permet au emarchand de proposer un service de livraison rapide et ainsi de se démarquer de ses concurrents et de fidéliser ses clients".

Pour sa part, le prélèvement en ligne offre l'avantage d'être à l'initiative du ecommerçant, tandis que pour le virement bancaire, celui-ci est dans l'attente que le cyberacheteur donne l'ordre à sa banque de passer la transaction. Cependant, le risque encouru reste limité, étant donné que dans le cadre des paiements alternatifs, les informations clients recueillies sont bien plus conséquentes qu'avec la carte bancaire, comprenant l'adresse physique, le numéro de téléphone, le numéro de compte. "Le virement en ligne présente des risques de fraude et de contestation quasi-nuls étant donné que c'est l'acheteur qui initie la demande et que cette demande est irréversible. Cela déporte la responsabilité du emarchand sur le cyberacheteur.

La possibilité d'externaliser la gestion auprès d'un prestataire : Pour un ecommerçant qui ne dispose pas beaucoup de ressources en internes, la mise en place de diverses solutions de paiement à l'international peut rapidement devenir un casse-tête, imposant d'identifier puis de réaliser des négociations auprès des établissements bancaires locaux. Il faut ensuite suivre les législations locales qui évoluent. D'un point de vue technique, il faut savoir que les pays ont développé leurs propres systèmes informatiques.

Certains prestataires comme GlobalCollect offrent la possibilité d'externaliser la gestion complète des paiements internationaux, allant du traitement du paiement, au rapprochement bancaire, et jusqu'à la remise des paiements dans les monnaies choisies par les ecommerçants. Ces plates-formes permettent aux ecommerçants de mettre en place l'ensemble des méthodes de paiement au travers d'une interface unique, ce qui leur permet également de vendre à l'international sans avoir à ouvrir de filiales dans les pays de destination, ni même de comptes bancaires. En contrepartie, ces sociétés refacturent aux ecommerçants le coût prélevé par le réseau bancaire, et ajoutent un coût fixe par transaction pour l'utilisation de leur outil.

2. L’argent électronique

L’idée de départ est de transposer la monnaie réelle au monde virtuel. L’argent électronique se veut donc aussi simple que l’argent liquide.
Cette solution de paiement anonyme est notamment développée par Digicash qui propose une compatibilité avec les cartes à puces, ainsi qu'une bonne confidentialité, du fait que les données transitant ne soient pas copiables ou, à tout le moins, inutilisables isolément.
Netcash propose un produit similaire, crypté en PGP (pretty good privacy, clé publique associée à une clé privée). Si les numéros de série des " pièces virtuelles " sont vérifiables, cette solution ne permet néanmoins pas une traçabilité effective des paiements.

Les systèmes d’argent électronique sont fondés sur la notion de « pièce ». Chaque pièce se présente sous la forme d’une série unique de nombre, validée par une banque à laquelle une valeur monétaire est donnée. Les pièces sont stockées sur le disque dur du client ou sur une carte à puce. Les séries de nombres déjà utilisées seraient stockées dans une base de données accessible à toutes les banques.
Les avantages de l’argent électronique sont :

Pour acheter, le econsommateur transfère les pièces à travers le réseau vers l’ordinateur du ecommerçant. Ces données sont chiffrées et authentifiées par la signature électronique de la banque du client.
On peut également envoyer de l’argent électronique à n’importe quel utilisateur privé, qui peut à son tour dépenser cet argent ou le déposer sur son compte en banque.
La circulation de l’argent électronique est réglée logiciellement, les procédures sont transparentes aux yeux des econsommateurs et des ecommerçants.
L’argent électronique est d’une grande simplicité d’utilisation.
Il évite la transmission de coordonnées bancaires sur le réseau.
Le Coût de l’argent électronique est très faible

3. Les transactions directes client-marchand

Ce type de systèmes de paiement consiste à transposer sur Internet les opérations classiques effectuées lors d’un achat par carte bancaire ou par virement. A la différence de l’argent électronique, le econsommateur n’utilise pas de liquide, mais communique au ecommerçant ses coordonnées bancaires. Le ecommerçant obtient alors le paiement d’une banque puis envoie le produit au econsommateur.
L’avantage essentiel que présente cette formule de paiement est la création d’un lien direct entre le econsommateur et le ecommerçant sans passer par des intermédiaires et en utilisant les moyens de paiement déjà existants.

Toutefois, les transactions directes econsommateur - ecommerçant présentent un danger évident puisque les coordonnées bancaires sont exposées sur le réseau.

4. L’intermédiation

L’argent électronique n’étant pas pour tout de suite et les cartes bancaires n’étant pas adaptées pour les petits montants (elles entraînent des coûts trop importants), de nouvelles sociétés (par exemple GlobeID, CyberCash, etc.) sont apparues, proposant des systèmes de paiement adaptés à Internet. Ces systèmes sont aujourd’hui considérés comme les systèmes les plus sûrs. De plus, ces sociétés proposent des services spécialisés qui facilitent la gestion des transactions.
L’intermédiation sur Internet consiste à :

Gérer des identifiants : les identifiants, attribués par l’intermédiaire après enregistrement des coordonnées bancaires des clients, donnent accès au système de paiement.
Garantir l’identité des acteurs et l’intégrité des données : l’intermédiaire permet aux econsommateurs et aux ecommerçants de s’identifier mutuellement et de confirmer la transaction. Il peut protéger les données composant la transaction grâce à un système de chiffrement.
Proposer un système de paiement sécurisé : fournir éventuellement un logiciel spécifique au système de paiement.
Servir d’interface avec le système bancaire : il permet d’effectuer tous les paiements auprès des banques ou des centres de compensation, d’archiver les éléments de la transaction en vue de constituer des preuves ou de livrer des relevés de compte aux ecommerçants.
Apporter une gamme de services à valeur ajoutée qui varie d’un intermédiaire à l’autre.

II. Les protocoles de sécurité de paiement

Les procédures de paiement électronique sont loin d’inspirer la même confiance qui caractérise la monnaie actuelle : la menace du piratage est encore trop présente. De là est née l’idée de créer des protocoles sécurisés garantissant la validité et la sécurité d’une transaction électronique. Parmi ces protocoles, on distingue : SSL, S-HTTP et SET.

1. Secure Sockets Layer : SSL

Ce protocole a été mis au point par Netscape en collaboration avec Mastercard, Bank of America, MCI et Silicon Graphics. On reconnaît aisément son utilisation par la présence d’un petit symbole dans la barre de statut des navigateurs web (cadenas ou clé) et par le préfix « https:// » en tête des URL affichées dans la barre d’adresses de ces navigateurs.
On dénombre deux fonctions essentielles du protocole SSL :

La première est d’authentifier le serveur auquel l’utilisateur est connecté, c’est-à-dire lui prouver que www.master.ma est bien le serveur web de Master.ma par exemple. Cette opération est réalisée à l’aide de ce qu’on appelle un certificat numérique, sans lequel le protocole SSL ne peut fonctionner. Ce certificat est délivré par des sociétés, appelées opérateurs ou autorités de certification, qui délivrent des cartes d’identité numériques valables généralement un an et attestant que le serveur X appartient bien à la société X, moyennant une somme d’argent. Les navigateurs web compatibles SSL permettent généralement de vérifier le contenu de ce certificat et signalent toute anomalie à l’utilisateur (date de validité dépassée, certificat invalide ou délivré par une autorité inconnue, etc.).
La seconde fonction essentielle de SSL permet d’assurer la confidentialité des informations transmises par son intermédiaire, grâce à l’utilisation d’algorithmes de chiffrement. La "force" de ces algorithmes est déterminée par la longueur de la clé utilisée pour effectuer ce chiffrement, exprimée en bits. Le choix de l’algorithme de chiffrement ainsi que la longueur de la clé utilisée font l’objet d’une négociation, lors de l’ouverture d’une session SSL, entre le client (navigateur) et le serveur (du site Webmarchand). Cette négociation repose sur les capacités et les caractéristiques des logiciels employés de part et d’autre.

2. Le protocole S-HTTP

Le protocole S-HTTP est une extension sécurisée du protocole HTTP du Web. Ce protocole est un protocole d'application. Il est conçu pour offrir les garanties de confidentialité, d'authenticité, d'intégrité et de non désaveu. Il peut fonctionner avec différents algorithmes de cryptage et différentes méthodes d'identification, grâce un protocole de négociation des paramètres de cryptage entre client et serveur. S-HTTP crypte un à un les messages échangés, et permet de leur adjoindre une signature. S-HTTP est conçu comme une boîte à outil pour le Web, pouvant accueillir toutes les applications qui puise un jour s'inventer. S-HTTP a été présenté pour être adopté comme standard Internet.

3. Le protocole SET

SET (Secure Electronic Transaction) est une norme de sécurisation (dérivée de SSL) des transactions sur Internet par carte bancaire avec un lecteur de carte, est la base des principaux protocoles du ecommerce. Ce protocole est fondé sur des techniques sophistiquées de cryptage d’informations et permet l’authentification de toutes les parties cocontractantes et la validation des procédures d’autorisation de paiement par la mise en œuvre de certificats électroniques.
SET est développé par un groupement de partenaires (Microsoft, Netscape, IBM, Visa, Mastercard,...). Il se base sur l’utilisation d’une signature électronique au niveau de l’acheteur (pour prouver qui il est le véritable possesseur de la carte bancaire). Cette norme, qui n'est pas arrêtée, fixe le cahier des charges des systèmes de paiement qui offriraient les conditions de sécurité optimales.

La démarche d’une transaction sécurisée avec SET est la suivante : lors d’une transaction sécurisée avec SET quatre acteurs interviennent : le econsommateur, le ecommerçant, et enfin leurs banques respectives. Tandis que le ecommerçant récupère la commande, sa banque réceptionne le numéro de carte bancaire afin de vérifier – en temps réel - sa validité auprès de la banque de l’acheteur .Tout au long du processus d’achat , le ecommerçant ne prend ainsi jamais connaissance du numéro de la carte bancaire.
Le principe utilisé par SET est le suivant :

Un econsommateur passe une commande à un ecommerçant. Il envoie son numéro de carte de crédit crypté,
Le ecommerçant ajoute à la commande le numéro de son propre compte en banque, lui aussi crypté, et envoie le tout à sa banque,
La banque du ecommerçant effectue la transaction avec la banque du econsommateur (sur un réseau privé et protégé),
Elle avertit le ecommerçant que la transaction a été effectuée,
Le ecommerçant peut alors livrer son cyberclient.

stratégies ecommerce

2010-03-08T14:59:00.000-08:00

La plupart des cybermarchands ne prennent en considération que la dimension technologique lors du lancement d’un projet ecommerce sur Internet : une erreur fatale.
Avant même de penser à la dimension technologique du projet, le cybermarchand doit mener une analyse stratégique bien pensée. Exprimer ses choix en terme de marketing (emarketing: Marketing du site Web ecommerce, etc.), tout en étudiant les diverses caractéristiques de sa clientèle et de son marché cible, adapter sa logistique (La logistique du commerce électronique, etc.) et adopter une stratégie efficace en la matière, afin de livrer son client à temps, proposer des modes de paiement (paiement sur internet, etc.) accessibles par la plus grand partie des clients et étudier Aspects juridiques du ecommerce de ses marchés cibles afin d’éviter un certain nombre de problèmes juridiques constituent les quatre dimensions stratégiques à analyser avant de lancer ses affaires sur Internet.